• Job code: QR8842
  • Management/Consultancy/Analyse/Coaching

Processpecialist IT

Amsterdam

Voor de afdeling IT bij onze opdrachtgever zijn we op zoek naar een Processpecialist IT die ervaring heeft met het inrichten van service management.


Beschrijving behoefte

Deze functie is aanvullend op de ingerichte en nog in te richten ITIL processen. De Processpecialist IT is voornamelijk verantwoordelijk voor het uitrollen van service management conform de ITIL methodiek.


Jij draagt bij aan professionalisering van de IT-diensten van de organisatie, zorgt voor de kwaliteit van de geleverde IT-diensten en dat ze gewaarborgd en continu verbeterd worden, mede door middel van DVO’s (dienstverleningsovereenkomst, DAP’s (dossier afspraken en procedures), OLA’s (Operational Level Agreement) en SLA’s (Service Level Agreements).


Je bent het aanspreekpunt voor de klant en onderhoudt klantcontacten op managementniveau. Je zorgt er niet alleen voor dat de IT dienstverlening naar wens is, maar ook dat deze is afgestemd op de behoeften, doelstellingen en uitdagingen van de klant, om zodoende de IT-omgeving van de klant te optimaliseren.


Je monitort, analyseert en rapporteert over de dienstverlening IT, brengt verbeterpunten in bij de verantwoordelijke teams en bijbehorende PDCA’s (Plan Do Check, Act) van de desbetreffende ITIL processen.


Werkzaamheden:

  • Onderhouden en verbeteren van de klant- /businessrelaties of gebruikersorganisatie
  • Bepalen van het gewenste serviceniveau van de te leveren IT diensten, de manier waarop dit serviceniveau gemeten kan worden en de wijze waarop het serviceniveau gerapporteerd wordt. Dit doe je in samenwerking met de ITSM procesbeheerders
  • Opstellen van rapportages van operationeel t/m niveau van raad van bestuur
  • Opstellen van DVO (dienstverleningsovereenkomst), DAP’s (dossier afspraken en procedures) inhoudelijk en als gestandaardiseerde template/uniform en organisatie breed
  • Opstellen en implementeren van SLA’s (Service Level Agreements) en OLA’s (Operational Level Agreement)
  • Beheren en onderhouden van SLA’s en OLA’s
  • Bespreken van de overeengekomen DVO, DAP en SLA met de klant/ business eigenaar van de gebruikersorganisatie (en het hiertoe opstellen van rapportages)
  • Bespreken van de overeengekomen SLA en OLA's met de (interne) leveranciers.
  • Voorstellen opstellen van verbeteringen of nieuwe diensten en hierover adviseren
  • Inventariseren van klantbehoeften en deze (samen met ITpersoneel) vertalen in technische oplossingen
  • Meenemen medewerkers Solutions in wat het voor hen betekent de DVO’s, DAP’s.

Servicemanagement moet aangesloten worden op een agile werkende organisatie


Afdeling/team

De IT afdeling is onderverdeeld in 3 Solutions: Cloud, Digital Workplace en Internet of Things. De Software afdeling is onderverdeeld in 4 domeinen: Klant, Assets, Datapunt en Medewerker. Binnen de gehele digitalisering wordt Agile gewerkt. Dit is zowel Scrum als Kanban. De ITIL, Servicemanagement en PDCA processen zijn aangesloten op de Agile werkmethode


Eisen

  • Minimaal 5 jaar relevante werkervaring met het inrichten van servicemanagement in de afgelopen 10 jaar. 
  • ITIL gecertificeerd
  • Aantoonbaar HBO/WO werk- en denkniveau
  • Goede beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift
  • Je hebt minimaal 2 jaar ervaring met Agile/Scrum werken
  • Je hebt ruime ervaring met vastleggenen en opstellen rapportages op verschillende niveaus (operationeel, tactisch en strategisch)
  • Ruimte ervaring met het opstellen en inregelen van DVO's, DAP's, SLA's en Ola's
  • De kandidaat dient te beschikken over de volgende competenties: Jij hebt een groot organiserend en planmatig vermogen, bent flexibel en je hebt een pragmatische instelling. Je bent accuraat, proactief, communicatief zeer vaardig en schrijft gemakkelijk. Je weet je weg te vinden in een complexe organisatie. Je weet draagvlak te creëren.

Wensen

  • Ervaring met Topdesk
  • Relevante ervaring met data analyse en opstellen van rapportages in Excel en Power BI
  • Ervaring met het pakket Azure devops



Apply